سه شنبه, ۰۳ مهر ۱۳۹۷

ورود کاربران

اختلافات مربوط به روابط

وقتی احساسات منفی شدیدی بین اعضای تیم وجود داشته باشد، ارتباطی که بین این اعضا وجود دارد دچار ضعف می‌شود. وقتی تعاملات متعدد منفی بین اعضا اتفاق بیافتد، اختلافاتی در روابط اجتماعی تیم بوجود می‌آید.وقتی کسی کاری انجام می‌دهد که دیگران دوست ندارند یا کاری که دیگران از او انتظار دارند را انجام نمی‌دهد، هنجارهایی که تیم روی آن توافق کرده، شکسته می‌شوند. بروز چنین اختلافاتی واقعا غیرضروری است چرا که هیچ دلیل واقعی پشت آن‌ها قرار ندارد (بر عکس موقعیت‌هایی که در آن‌ها کمبود منابع یا اهداف متفاوت و متضاد می‌توانند به‌عنوان دلایلی قابل قبول برای اختلاف دیده شوند).می‌توان با حصول اطمینان از وجود مهارت‌های مدیریت تیمی و حل مسئله در تیم، از بروز اختلافات مربوط به روابط پیشگیری کرد. یکی از مهم‌ترین موارد در مواجهه با چنین اختلافاتی رسیدن تیم به یک توافق بر روی هنجارهای مورد قبول همگانی برای ارتباط و کار در کنار هم است.

اختلافات مربوط به داده

اختلافات مربوط به داده زمانی رخ می‌دهند که یا داده کافی برای گرفتن تصمیم مناسب وجود ندارد، یا افراد اطلاعات اشتباه دریافت کرده‌اند یا تفسیرشان از اطلاعات متفاوت است، یا وقتی که افراد در مورد این که چه اطلاعاتی اهمیت دارد با هم اختلاف نظر دارند. بدست آوردن اطلاعات بیشتر و بهبود ارتباط میان اعضای تیم دو مورد از استراتژی‌هایی هستند که می‌توان از آن‌ها برای حل و فصل چنین اختلافاتی بهره برد.

اختلاف در منافع

اختلاف در منافع وقتی روی می‌دهد که یک یا چند طرف (که می‌تواند شامل یک یا چند عضو باشد) فکر کنند نیازهای حریف آن‌ها در مسیر دستیابی به نیازهای خودشان قرار دارد. نیازهای طرف‌های درگیر ممکن است واقعا جدا از هم باشد یا نباشد. این نوع اختلاف معمولا وقتی روی می‌‌دهد که افراد به این نتیجه می‌رسند که نیازهایشان تنها از یک راه مشخص می‌تواند برآورده شود.برای حل و فصل اختلاف در منافع، نکته حیاتی این است که اعضای تیم به‌طور کامل نیازهای یکدیگر را درک کنند. به‌طور کلی سه نوع مختلف نیاز وجود دارد:

انواع نیاز

مستقل (Substantive)

روانی (Psychological): خواست مشارکت، ادراک اعتماد، عدالت، احترام و غیره

رویه‌ای (Procedural): شیوه حل یک مشاجره/بحث خاص

 

چگونه می‌توان به اختلافات رسیدگی کرد؟

در اصل چهار راه مختلف برای مواجهه با یک اختلاف وجود دارد.

اجتناب: اعضای تیم تصمیم می‌گیرند با اختلاف روبرو نشده یا خود را درگیر علت مسئله نکنند. این بدین معنا است که اختلاف پنهان شده و روی آن سرپوش گذاشته می‌شود و به همین دلیل پرداختن به آن غیرممکن می‌شود. اگر ندانید که اختلافی وجود دارد، پرداختن به آن کاری غیرممکن است.

وفق‌یابی: اعضای تیم خود را با نیازهای دیگران هماهنگ کرده و آن نیازها را بالاتر از نیازهای خودشان قرار می‌دهند. این بدین معنا است که افراد احساسات واقعی خود را نشان نمی‌دهند و به همین دلیل احتمال بروز مجدد اختلاف بسیار زیاد است. 

رقابت: اعضای تیم تصمیم می‌گیرند با پافشاری، مقاومت و کنترل کردن نیازهای خود را برآورده کنند. این بدین معنا است که اعضا «پای خودشان را در یک کفش کرده» و نظرشان را به وضوح اعلام می‌کنند و اتمام‌حجت می‌کنند که: «یا راه من، یا هیچ راه دیگری!»

همکاری: اعضای تیم با رویکردی مثبت وارد دیالوگ می‌شوند و تلاش می‌کنند تا راهبردهایی ایجاد کنند که برای هر دو طرف مناسب باشد و وضعیت را تبدیل به یک وضعیت بُرد-بُرد کند. این استراتژی احتمالا سخت‌ترین استراتژی است و به تلاش فراوانی هم نیاز دارد. ولی این راهبرد بدون شک کارآمدترین و موثرترین راه برای رسیدگی به اختلاف بشمار می‌رود.

آمادگی برای وضعیت اختلاف- ایجاد قواعدی برای رسیدگی به اختلاف

در تیمی که از ابتدا زمانی را برای توافق بر روی هدف اصلی، چشم‌انداز، استراتژی‌ها و اهداف جزیی (استراتژی‌های مربوط به وظایف)؛ برای مشخص کردن شیوه همکاری و ارتباط؛ برای تثبیت اعضا و نقش‌ها (استراتژی‌های اجتماعی)؛ و برای ایجاد تعهد در اعضای تیم (استراتژی‌های تعهد) گذاشته باشد، اختلافات غیرضروری کمتر رخ می‌دهند. تیم باید در همان مراحل ابتدایی در مورد کاری که می‌خواهد در چهره بروز اختلاف انجام دهد توافق کرده و استراتژی‌هایی برای حل و فصل اختلافات تدوین کند.

همواره احتمال بروز اختلاف در شرایطی که زمان در حال تمام شدن است یا وقتی که تیم در زیر بیشترین فشار قرار دارد، بیشتر است. در همین زمان‌ها است که تیم کمترین زمان و انرژی را برای مواجهه مثبت با اختلاف و حل و فصل آن در اختیار دارد. بدین ترتیب توافق و بحث قبلی در مورد شیوه مواجهه با چنین رویدادهایی بسیار حائز اهمیت است.

چرا اختلاف رخ می‌دهد؟

اختلاف وقتی رخ می‌دهد که افراد یا گروه‌ها به چیزی که می‌خواهند یا نیاز دارند نرسند و به دنبال منفعت خودشان باشند. گاهی فرد ممکن است نسبت به نیازهای برآورده نشده، آگاهی نداشته باشد و به‌طور ناخودآگاه عمل کند. در مواقع دیگر، فرد ممکن است کاملا نسبت به چیزی که می‌خواهد آگاه باشد و فعالانه در جهت رسیدن به آن هدف تلاش کند.

منشا اختلافات

در اینجا دلایل اصلی بروز اختلاف میان اعضای تیم آورده شده است:

تداخل منافع با نیازها

تداخل در جریان ارتباطی بین اعضا به‌صورتی که درک درستی از ارتباطات برقرار شده وجود ندارد

اختلافات داخلی درون تیمی

فقدان ارتباط

خودداری از ایجاد ارتباط

تداخل منافع

از اختلاف به بحران

بحران چیست؟ بحران چیزی نامنتظره است که تمام پروژه و درنتیجه بقا تیم را به خطر می‌اندازد. واژه انگلیسی Crisis به معنای بحران از ریشه یونانی «krinein» گرفته شده که معنای «انتخاب کردن» می دهد.

ناراحتی‌ها: شاید هنوز چیزی به زبان آورده نشده باشد ولی حس خوبی وجود ندارد. شاید پیدا کردن مشکل کار سختی باشد. آیا از یک وضعیت ناراحت هستید ولی دقیقا نمی‌دانید چرا؟

اتفاقات: در اینجا یک بحث سریع و تند در می‌گیرد که هیچ واکنش درونی طولانی‌مدتی به همراه ندارد. آیا بین شما و فردی دیگر اتفاقی افتاده که باعث ناراحتی یا عصبانیت شما شده یا نتیجه‌ای داشته که دلخواه شما نبوده است؟

سوتفاهم: در اینجا انگیزه‌ها و اطلاعات معمولا به شکلی اشتباه درک یا برداشت می‌شوند. آیا افکار شما مدام به یک مسئله و مشکل خاص برمی‌گردند؟

تنش: در اینجا روابط به دلیل رفتارها و رویکردهای منفی و نظرات غیرقابل تغییر، سخت می‌شوند. آیا احساس و نظر شما راجع به فرد دیگر به شدت تغییر کرده و منفی شده است؟ آیا رابطه شما یک منشا دائمی از نگرانی و اضطراب است؟

بحران: در اینجا رفتارها تحت تاثیر قرار می‌گیرند، انجام کارکردهای معمول دشوار می‌شود و به رفتارهای شدیدی مثل قطع کردن رابطه، ترک شغل یا حتی خشونت فکر شده یا دست زده می‌شود.

چگونه می‌توان بحران را حل کرد

قبل از بحران

می‌توانید اعضای تیم خود را برای مواجهه با شرایط غیرمنتظره آموزش دهید. پیروی از یک سری قواعد ساده می‌تواند احتمال وقوع بحران را کاهش دهد. چند پیشنهاد ساده:

روی مسئله و مشکل کار کنید. در مقابل آن قرار نگیرید.

به مسائلی همچون تقصیر و مسئولیت فکر نکنید.

تا وقتی که بحران به‌پایان برسد، همه اعضای تیم باید به یک میزان نگران باشند و برای حل بحران نباید از هیچ تلاشی فروگذار کرد.

وقتی یک بحران رخ می‌دهد، باید تا جای ممکن به سرعت به آن واکنش نشان داد. به همین دلیل هم برای شما به‌عنوان رهبر تیم، مهم است که بتوانید در همان هنگامی که بحران بروز پیدا می‌کند، آن را تشخیص دهید. شما باید همواره در حال بررسی خطرات و عواقب هر رویداد جدیدی باشید. یک بحران می‌تواند نتیجه یک رویداد بزرگ یا چند رویداد کوچک باشد. می‌تواند به یکباره رخ دهد یا بصورت زنجیره‌ای از اتفاقات پدیدار شود. اگر بحران بصورت زنجیره‌ای باشد، اگر شما زودتر از آن آگاه شوید می‌توانید این سیر را در نقطه‌ای قطع کنید.

در طول بحران

مذاکره

نکته‌ مهمی که باید بخاطر داشت این است که یک بحران تنها توسط کسانی که در آن درگیر هستند می‌تواند حل و فصل شود. حکمیت (راه حلی که از سوی یک طرف سوم مورد توافق ارائه می‌شود) معمولا منجر به رضایت‌بخشی کامل نمی‌شود. در سوی دیگر، مذاکره به همه طرف‌ها اجازه می‌دهد تا وضعیتی که در آن قرار دارند را مشخص کرده و بر اساس یک تحلیل روشن از نیازهای موجود، به راه‌حل‌هایی مناسب دست پیدا کنند. با این وجود، مذاکره هم می‌تواند بنا به استراتژی‌های بکارگرفته شده توسط طرف‌های درگیر، تحت‌تاثیر جهت‌دهی و دستکاری قرار بگیرد.برای مثال امتیازدهی و امتیازگیری، با وجود این که بخشی ضروری از مذاکره به شمار می‌روند، ولی ممکن است منجر به انجام توافق‌هایی سطحی، بدون پرداختن به نیازهای اصلی و زیرین شوند. با توجه به ماهیت دوقطبی مذاکره، اگر اجازه داده شود فرایند امتیازدهی و امتیازگیری گسترش پیدا کرده و طولانی شود، این فرایند می‌تواند منجر به سخت‌تر شدن پافشاری طرف‌ها بر جایگاه اولیه‌شان شود.

یک رویکرد برنده-برنده، یعنی تفکر و عملی که مبتنی بر حل مشترک مسئله و تلاش برای کمک به هر دو طرف برای دستیابی به اهدافشان باشد، همیشه بهترین راهبرد برای هر اختلافی به‌حساب می‌آید. در مرکز این استراتژی، حرکت از جایگاه اولیه به سمت نیازها، گوش دادن فعال (Active Listening) و طراحی خلاقانه راه‌هایی برای ادامه مسیر قرار دارد. درحرکت از جایگاه‌های اولیه به سمت نیازها، تمرکز اصلی بر روی اختلاف و موارد اختلاف قرار می‌گیرد و نه افرادی که در دو طرف اختلاف قرار دارند و به همین دلیل مشکل به درستی دیده می‌شود.با این وجود و با توجه به این که احساسات عاملی حیاتی و غیرقابل پیش‌بینی در هر اختلافی است، آموزشگری که درگیر اختلاف با یکی از اعضای تیم یا یک شرکت‌کننده شده باشد ممکن است در اجرای دقیق استراتژی مذاکره و در عین حال مدیریت احساسات شخصی خودش و مواجهه با خشم و ناامنی اطرافش دچار مشکل شود.

میانجیگری

میانجیگری استفاده از یک طرف سوم برای کمک در رسیدن به توافق و تسهیل فرایند حل و فصل اختلافات است. یک استعاره خوب از میانجیگری وقتی است که یک ماما کمک می‌کند چیزی که خودش را خلق نکرده، راحت‌تر متولد شود. نقش میانجی، مثل نقش سازمان آتش‌نشانی نیست که بیاید و یک آتش را خاموش کند. میانجیگری یعنی ایجاد امکان تصمیم‌گیری و فرایندی است که نیاز به مهارت، تجربه و انعطاف‌پذیری دارد. کارکردهای اصلی میانجیگری بدین ترتیب هستند:

بهبود درک متقابل                 

تسهیل ارتباط

بررسی راه‌های همسازی          

تقویت تفکر خلاق

یکی از چالش‌های پیش روی میانجیگری نشان دادن بی‌طرفی و عدالت است. میانجی هم نسبت به مسئله مورد اختلاف پیشینه‌ای دارد و ممکن است در سیستم رسمی میانجیگری عمل نکند. در چنین شرایطی، میانجی باید اصول و قواعدی را بپذیرد و در تمام طول فرایند آن‌ها را به کار ببندد.

پس از بحران

رهبر باید تاریخچه‌ای از بحران را ضبط و ثبت کرده و دلایل وقوع آن را تحلیل کند و ایرادات احتمالی موجود در تیم یا ساختار پروژه را مشخص کرده و یک برنامه عملی برای جلوگیری از روی دادن بحرانی مشابه ارائه کند. رهبر همچنین باید با اعضای تیم ارتباط برقرار کند تا این افراد متوجه بشوند که بحران چه زمانی به‌پایان رسیده است.پس از این رهبر باید زمانی را برای بازگرداندن حس اطمینان و ایجاد دوباره تصویری مثبت از تیم برای جهان بیرون اختصاص دهد. بحران معمولا اعتماد افراد و گروه‌های مرتبط (شرکا، مشتریان، اعضای گروه) نسبت به توانایی‌های گروه را تحت تاثیر قرار می‌دهد و باید حتما زمان و انرژی کافی برای بازسازی این اعتماد گذاشته شود.

با تشکر

امیررضا محمودی - مدیر سازان

 

نظر خود را بیان کنید

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظرات شما پس تایید مدیریت نمایش داده میشود.
  • نظری پیدا نشد

درباره ما

کسب و کار ما مشخص است . آموزش  و مشاوره مهارت های نرم مدیریت ، مهارت های کسب و کار و مهارت های هوش مالی تخصص ماست.

محصولات ما به صورت تالیف و ترجمه انواع کتاب ، خدمات مشاوره حضوری ،آموزش های آنلاین ، محصولات صوتی و تصویری ،کارگاه ها و سمینار ها ،عرضه می شود.

 

تماس با ما

آدرس : سعادت آباد - بلوار پاکنژاد - خیابان شهید صبحی - پلاک 2 - واحد 1

تلفن : 22149617-021

فکس : 22149540-021

پیامک : 30008810149617

ایمیل : Info{at}modirsazan.com

مدیرسازان در شبکه های اجتماعی