سه شنبه, ۰۳ مهر ۱۳۹۷

ورود کاربران

چطور اختلافات درون سازمان را مدیریت کنید

 

چیزی به نام اختلاف خلاقانه وجود دارد. ایده‌ها، نظرات، رویکردها و راهبردهای جدید یا اصلاح‌شده را می‌توان با بررسی مجدد و گروهیِ نقطه نظرات گوناگون، تا هنگامی‌که این کار مبتنی بر تبادل منطقی و بی‌طرفانه اطلاعات و ایده‌ها باشد، به دست آورد. اما هنگامی‌که اختلاف به دلیل برخورد شخصیت‌های متفاوت باهم باشد یا به عنوان  آشفتگی بی نظم به آن نگاه شود باشد نه به صورت مشکل، باید آن را مدیریت کرده برای حل آن تلاش کرد.

 

رسیدگی به اختلافات بیناگروهی

برای حل‌وفصل اختلافات بیناگروهی سه شیوه اصلی وجود دارد: همزیستی مسالمت‌آمیز، مصالحه، و حلِ مسئله.

 

همزیستی مسالمت‌آمیز

در اینجا هدف کنار گذاشتن اختلافات و تاکید بر نقاط مشترک است. افراد تشویق می‌شوند تا زندگی کنار هم را یاد بگیرند. دستیابی به چنین حالتی یک ایده آل خوشایند است ولی شاید در بسیاری از موقعیت‌ها چنین چیزی چندان قابل دسترس و اجرا نباشد. شواهد زیادی وجود دارند که نشان می‌دهند اختلافات الزاماً با کنار هم آوردن افراد حل نمی‌شوند. بهبود ارتباطات و تکنیک‌هایی مثل ارائه اطلاعات به گروه‌ها ممکن است به نظر ایده‌های خوبی برسند ولی اگر مدیریت حرفی که افراد علاقه‌ای به شنیدن آن داشته باشند، در اختیار نداشته باشد، هیچ کدام از این موارد فایده‌ای ندارند. همچنین این خطر هم وجود دارد که مسائل اصلی، که در لحظه زیر جو خوش‌خلقی‌ها و لبخندها پنهان شده‌اند، دوباره در آینده بیرون بیایند.

 

مصالحه

مسئله از طریق مذاکره یا چانه‌زنی حل شده و هیچ یک از طرفین برنده یا بازنده نمی‌شود. چنین مفهومی، که مبتنی بر تقسیم اختلافات است، در اصل مفهومی بدبینانه است. ایده مرکزی در این رویکرد این است که هیچ جواب «درست» یا «بهترین» جوابی وجود ندارد. توافق‌ها تنها به موارد اختلاف می‌پردازند. مسائل اصلی احتمالاً حل نخواهند شد.

 

حل مسئله

در این روش تلاش می‌شود تا یک راه‌حل واقعی برای مشکل پیدا شده و فقط به در نظر گرفتن نقطه‌نظرات گوناگون رضایت داده نشود. در اینجا است که مفهوم ظاهراً متناقض «اختلاف خلاقانه» به میان می‌آید. می‌توان از موقعیت‌های اختلاف به شکلی مثبت و برای خلق راهبردهایی بهتر استفاده کرد.

اگر قرار است راهبردهایی از طریق روش حل مسئله خلق شوند این راهبردها باید توسط کسانی ایجاد شوند که در پذیرش مسئولیت اجرای نتیجه‌بخش آن‌ها هم شریک باشند. ترتیب کارها به این صورت است: ابتدا طرف‌های درگیر تلاش می‌کنند مشکل را مشخص کرده و بر روی اهدافی که باید در مسیر رسیدن به راهبرد به آن‌ها دست یافته شود توافق صورت می‌گیرد؛ گروه سپس راهبردهایی جایگزین تدوین کرده و در مورد خصوصیات هر یک بحث و گفتگو می‌کند؛ درنهایت در مورد مسیر کاری موردنظر و چگونگی اجرای آن راهبردها توافق حاصل می‌شود.

 

رسیدگی به اختلافات بین افراد

رسیدگی به اختلافات بینافردی ممکن است حتی از حل‌وفصل اختلافات بین گروه‌ها هم سخت‌تر باشد. این اختلافات چه آشکارا خصمانه باشند و چه پنهان و بی‌صدا، احتمالاً احساسات شدید شخصی در آن‌ها دخیل هستند.  اختلاف بینافردی، مثل اختلاف بیناگروهی، یک واقعیت سازمانی است که نه خوب است و نه بد. مشکل معمولا وقتی ایجاد می‌شود که اختلاف احتمالی به شکلی غیرطبیعی سرکوب شده، یا شدت این اختلافات بیشتر از حد کنترل طرف‌های درگیر یا طرف سوم میانجی بالا رفته باشد.

 واکنش به اختلاف بینافردی ممکن است به‌صورت عقب‌نشینی هر کدام از طرفین و باقی گذاشتن دیگری در میدان صورت بگیرد. این یک موقعیت کلاسیک برنده-بازنده است. مشکل از طریق زور حل شده است ولی اگر این راه‌حل در نهایت ارائه‌کننده دیدگاه فردی باشد که نظرات مخالف خود را نادیده انگاشته، و درواقع آن‌ها را زیر پا له کرده است، راه چندان خوبی نیست. برنده ممکن است از برد خود خوشحال باشد ولی بازنده آزرده خواهد بود و یک روز دیگر به جنگ بازگردد. اختلاف به سکوت رسیده است ولی به پایان نه.

یک رویکرد دیگر این است که روی اختلافات را بپوشانیم و با این که هیچ تلاشی برای رسیدگی به دلایل ریشه‌ای اختلاف صورت نگرفته، تظاهر کنیم هیچ اختلافی وجود ندارد. به احتمال فراوان مشکل یک بار دیگر نمایان خواهد شد و جنگ از سر گرفته می‌شود.

چانه‌زنی برای دستیابی به مصالحه است.معنای این رویکرد آن است که هر دو طرف حاضر هستند امتیازاتی را از دست داده و امتیازاتی را به دست آوردند و هدف، دستیابی به راه‌حلی قابل‌قبول برای هر دو طرف است. اما چانه‌زنی شامل انواع و اقسام بازی‌های تاکتیکی و معمولا مخرب می‌شود و طرف‌های درگیر در آن معمولا بیشتر دوست دارند دنبال یک مصالحه قابل‌قبول بروند تا اینکه سعی کنند به یک راهبرد منطقی و درست برسند. 

ویر و بارنز دو رویکرد دیگر هم برای مدیریت اختلافات بینافردی مشخص می‌کنند: کنترل کردن و مواجهه سازنده.

 

کنترل کردن اختلاف

کنترل کردن اختلاف می‌تواند شامل جلوگیری از تعامل یا ساختار بخشیدن به شکل‌های تعامل، یا کاهش یا تغییر فشارهای بیرونی باشد.در این شیوه گرچه هنوز اختلافات وجود دارند ولی با دور نگه داشتن طرف‌های درگیر از هم، امید می‌رود که افراد درگیر زمانی برای آرام شدن و فکر کردن به رویکردهای سازنده‌تر در اختیار داشته باشند و اختلاف بدین ترتیب کنترل شود.

استراتژی جلوگیری از تعامل برای زمان‌هایی استفاده می‌شود که احساسات شدیدی جریان دارند.استراتژی ساختار بخشیدن به شکل‌های تعامل هنگامی مورد استفاده قرار می‌گیرد که امکان جدا کردن طرف‌های درگیر از هم وجود نداشته باشد.

مشاوره فردی رویکردی است که به خود اختلاف نمی‌پردازد بلکه تمرکز خود را بر روی چگونگی واکنش دو فرد  می‌گذارد. مشاوره فردی به افراد فرصت می‌دهد تا فشارهای انباشته شده را آزاد کرده و شاید تشویقشان کند تا به راه‌های جدیدی برای حل اختلاف فکر کنند.

 

مواجهه سازنده

مواجهه سازنده روشی است که افراد درگیر در اختلاف را، در حالت ایدئال با حضور طرف سومی که کارش کمک به ایجاد فضای همکاری و جستجو برای راه‌حل است، کنار هم جمع می‌کند.هدف مواجهه سازنده این است که طرف‌های درگیر در اختلاف، دیدگاه‌ها و احساسات یکدیگر را درک کرده و مورد بررسی قرار دهند. این فرایندی از رسیدن به درک مشترک جهت دستیابی به یک موقعیت برنده-برنده است. در این روش مسائل مطرح می‌شوند ولی این امر، با کمک طرف سوم، بر اساس تحلیلی مشترک از وقایع و اطلاعات مربوط به موقعیت و رفتار واقعی طرف‌های درگیر صورت می‌گیرد. احساسات بیان می‌شوند ولی هدف از بیان آن‌ها تحلیل‌شان با ارجاع به رویدادها و رفتارهای مشخص است و نه مطرح کردن فرضیات و نظریاتی در مورد انگیزه‌های پنهان افراد.

 

 

نتیجه‌گیری

همان‌طور که گفته شد اختلاف به‌خودی‌خود چیز بدی نیست: اختلاف یک همراه غیرقابل‌اجتناب در مسیر پیشرفت و تغییر است. چیزی که تأسف‌برانگیز است عدم موفقیت در استفاده از اختلاف به شکلی سازنده و مدیریت کردن اختلافات است. رویکردهای حل مسئله و مواجهه سازنده، اگر به‌صورت کارآمد مورد استفاده قرار گیرند، هر دو باعث حل اختلاف و باز شدن راه‌های گفتگو و همکاری‌های عملی می‌شوند.

سال‌ها پیش یکی از نویسندگان پیشگام در عرصه مدیریت با نام مری پارکر فولتچیزی در مورد مدیریت اختلاف نوشت که امروز هم به همان اندازه درست است: «اگر اختلافات به‌جای این‌که با سلطه یا مصالحه حل شوند، با ائتلاف حل شوند، می‌توان از آن‌ها به‌عنوان کمکی در مسیر رسیدن به یک هدف مشترک استفاده کرد».

 

با تشکر

مدیرسازان

 

 

 

نظر خود را بیان کنید

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظرات شما پس تایید مدیریت نمایش داده میشود.
  • نظری پیدا نشد

درباره ما

کسب و کار ما مشخص است . آموزش  و مشاوره مهارت های نرم مدیریت ، مهارت های کسب و کار و مهارت های هوش مالی تخصص ماست.

محصولات ما به صورت تالیف و ترجمه انواع کتاب ، خدمات مشاوره حضوری ،آموزش های آنلاین ، محصولات صوتی و تصویری ،کارگاه ها و سمینار ها ،عرضه می شود.

 

تماس با ما

آدرس : سعادت آباد - بلوار پاکنژاد - خیابان شهید صبحی - پلاک 2 - واحد 1

تلفن : 22149617-021

فکس : 22149540-021

پیامک : 30008810149617

ایمیل : Info{at}modirsazan.com

مدیرسازان در شبکه های اجتماعی