سه شنبه, ۰۳ مهر ۱۳۹۷

ورود کاربران

 

8  مورد از عوامل موثر بر رضایت مندی مشتری

1. کیفیت: محصول یا خدمات ارائه شده باید انتظارات مشتری در مورد کیفیت مورد نظرشان و چیزی که به آن‌ها وعده داده شده بود را، برآورده کند.

2. خرید محصول: قابلیت اطمینان به محصول، ماندگاری آن و هزینه کم نگهداری‌اش اشاره دارد. کیفیت در خدمات به مواردی همچون دستیابی به سطح قابل قبولی از شیوه ارائه، قابلیت اعتماد و در دسترس بودن اشاره دارد.

3. ارزش در برابر پول: محصولات و خدمات هنگامی انتظار مشتری در مورد ارزششان در برابر پول پرداختی را برآورده می‌کنند که حداقل، کاری که برایش پول پرداخت شده را انجام دهند و در حالت ایده‌آل از آن هم فراتر روند.

4. قابلیت اعتماد: مشتریان به احتمال فراوان وقتی راضی می‌شوند که تولید‌کننده یا ارائه‌کننده خدمات، همواره سطحی ثابت از عملکرد و قابل اعتماد و اطمینان بودن در کار خود داشته باشد.

5. پاسخ‌گویی: مشتریان به طور فزاینده‌ای از ارائه‌کنندگان محصول و خدمات انتظار دارند تا همواره آماده ارائه خدماتی فوری بوده و در نقطه فروش و پس از آن به آن‌ها کمک کند.

6. دسترسی: مشتریان باید بتوانند به راحتی و با کمترین مشکل به ارائه‌کننده یا توزیع‌کننده دسترسی داشته باشند.

7. خوشخویی: از پشت پیشخوان، از آن سوی خط مراکز تماس یا در هنگام مواجهه رودررو با مشتری در هنگام پیش آمدن مشکلی خدماتی، باید با مشتری با ادب، احترام، توجه و رفتار دوستانه برخورد شود.

8. اعتبار: اگر مشتریان بر حسب تجربه به این نتیجه برسند که ارائه‌کننده خدمات یا توزیع‌کننده محصول، قابل اعتماد، معتبر و صادق است، آنگاه رضایتمندی بیشتری خواهند داشت.

وقتی به چگونگی خوشنود کردن مشتریان فکر می‌شود باید این را به خاطر داشت که انتظارات مشتریان معمولا در حال افزایش است. آن‌ها همواره سطح بالاتری از خدمات و انتخاب‌های بیشتری را انتظار دارند و اگر استانداردهای قبلی فقط در همان سطحی که پیشتر قابل قبول بوده باقی بمانند، مشتریان ناراضی خواهند بود. مشتریان در حال تغییر شیوه‌های خریدشان، بخصوص از طریق اینترنت، هستند و این به آن‌ها قدرت انتخاب بیشتری داده و آن‌ها را قادر می‌سازد تا قیمت و مشخصات محصولات را با هم مقایسه کنند. همچنین باید به خاطر داشت که سازمان‌های دیگر هم در حال بهبود خدمات مورد ارائه‌شان هستند و شما در صورتی که به سطحی مشابه یا ترجیحا فراتر از آن‌ها دست پیدا نکنید، مزیت رقابتی خود را از دست خواهید داد.

 

8 قدم برای ایجاد یک فرهنگ سازمانی مشتری-محور

1. ارزش‌های مرکزی و فراگیر در سازمان که مربوط به دستیابی به سطح عالی خدمت‌رسانی می‌شوند را مشخص کنید.

2. در سطوح بالای مدیریتی بر اساس این ارزش‌ها عمل کنید – (شیوه رهبری آن‌ها، شیوه خدمت‌رسانی دیگران است).

3. برنامه‌هایی برای بهبود مستمر شروع کنید که در آن‌ها تغییرات مثبت جزیی ولی مهمی در سطوح خدمت‌رسانی وجود داشته باشد.

4. برنامه‌های مدیریت کیفیتی را شروع کنید که منجر به دستیابی به سطوح بالای کیفیت در محصولات و خدمات شوند.

5. رفتار مورد انتظار از تمام کسانی که با مشتریان ارتباط دارند را برایشان مشخص کنید .

6. افرادی با رویکرد مناسب انتخاب کنید و به آن‌ها مهارت‌های مورد نیاز برای خدمت‌رسانی به مشتریان را آموزش داده و این قدرت را به آن‌ها بدهید که در رابطه با مشتری، استقلال بیشتری داشته باشند.

7. با رجوع به ارزش‌هایِ مرکزیِ مربوط به خدمت‌رسانی به مشتریان و رفتارهای مورد انتظار، بر عملکرد افراد و سازمان نظارت داشته باشید.

8. وقتی افراد و تیم‌ها به سطوح بالایی از خدمت‌رسانی به مشتری دست پیدا می‌کنند، از آن‌ها تقدیر کرده و به آن‌ها پاداش دهید .

 

 

رفتارهایی که مشتریان را خوشنود می‌ کنند

 - در برابر مشتری مودب، یاری‌رسان، با رفتاری دوستانه و روحیه‌ای مثبت ظاهر شوید.

 - هنگام مواجهه با مشتری، لبخند زده، به چشمانشان نگاه کنید و در صدا و چهره‌تان اشتیاق داشته باشید.

 - واضح صحبت کنید و به موضوع علاقه شخصی نشان دهید.

 - نسبت به مشتریانی که شکایتی دارند، همدردی نشان داده و به چیزی که می‌گویند گوش دهید، وقایع را مشخص کرده و در مورد کاری که باید انجام شود، توافق کنید و در ادامه مشتری را در جریان امور قرار دهید.

 - اطلاعات لازم را بلافاصله در اختیار مشتری بگذارید یا به آن‌ها بگویید که این اطلاعات چه زمانی به دستشان خواهد رسید.

 - به وعده‌هایتان عمل کنید.

 - به تلفن ها، نامه‌ها، فکس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های صوتی رسیده به سرعت پاسخ دهید.

 - تمرکز خود را بر نیازهای مشتریان بگذارید و نه بر روی چیزی که راحت‌تر می‌شود آن را فروخت.

 

با تشکر

مدیرسازان

 

نظر خود را بیان کنید

ارسال نظر به عنوان مهمان

0
نظرات شما پس تایید مدیریت نمایش داده میشود.
  • نظری پیدا نشد

درباره ما

کسب و کار ما مشخص است . آموزش  و مشاوره مهارت های نرم مدیریت ، مهارت های کسب و کار و مهارت های هوش مالی تخصص ماست.

محصولات ما به صورت تالیف و ترجمه انواع کتاب ، خدمات مشاوره حضوری ،آموزش های آنلاین ، محصولات صوتی و تصویری ،کارگاه ها و سمینار ها ،عرضه می شود.

 

تماس با ما

آدرس : سعادت آباد - بلوار پاکنژاد - خیابان شهید صبحی - پلاک 2 - واحد 1

تلفن : 22149617-021

فکس : 22149540-021

پیامک : 30008810149617

ایمیل : Info{at}modirsazan.com

مدیرسازان در شبکه های اجتماعی